Con FrontRange Voice, las empresas con usuarios remotos o los centros de contacto con varios emplazamientos pueden reducir espectacularmente los costes y mejorar su capacidad de respuesta ante las necesidades del mercado. Las realidades empresariales actuales apuntan hacia un nuevo modelo de centro de contacto de varios emplazamientos plano, consolidado y global.

Durante la mayor parte del siglo XX, los centros de atención telefónica se diseñaban como grandes bestias monolíticas que pudieran garantizar la disponibilidad de agentes para responder preguntas. Éste es un enfoque opuesto al de las empresas actuales: ágiles, con múltiples emplazamientos especializados en ámbitos diferentes y un número creciente de empleados que trabajan a distancia. El enfoque actual implica desplegar varios centros de atención telefónica redundantes, lo cual se traduce en mayor inversión y mayores gastos generales.

FrontRange Voice rompe este molde utilizando la tecnología VoIP para permitir que un solo servidor IPCM pueda distribuir llamadas a la persona adecuada en el momento adecuado, independientemente de su ubicación física. Sólo se necesita una conexión a Internet para recibir llamadas del servidor. Este enfoque permite el uso compartido de recursos y ofrece a las empresas la posibilidad de tener muchos participantes en un centro de atención telefónica, aunque no sean agentes del centro de atención telefónica a tiempo completo.

Puesto que los agentes pueden estar en cualquier lugar, resulta más fácil para las empresas ampliar las horas de soporte sin necesidad de que los agentes tengan que hacer el turno de la noche. Basta con contratar a trabajadores que trabajen en la misma zona horaria que los clientes que llaman. Ya sea por todo el territorio de los EE.UU. o en el ámbito internacional, el soporte telefónico por zonas horarias es ahora tan sencillo como enviar un mensaje de correo.

Tecnología subyacente

La clave para ofrecer soporte a los usuarios remotos de un modo sencillo es sustituir la existente red privada que suelen utilizar los sistemas de central telefónica heredados por Voz sobre IP. Este enfoque utiliza Internet como la conexión entre el teléfono de los agentes y el servidor de voz central. Voz sobre IP ha ganado popularidad para los usuarios residenciales de servicios, como Vonage, y es una forma bastante habitual de realizar llamadas telefónicas. Además, FrontRange Voice admite tecnología sofisticada de compresión de voz para permitir conversaciones de alta calidad a través de Internet pública utilizando una conexión estándar de banda ancha como cable o DSL.

La portabilidad es un problema para los empleados que trabajan a distancia, pues un día pueden estar en la oficina y el siguiente trabajando en casa. Resulta poco práctico llevarse el teléfono, por eso FrontRange ha diseñado un softphone incorporado que funciona con el PC del usuario. De este modo, un usuario puede llevarse el portátil y un auricular USB a su oficina doméstica, hotel o punto de acceso local, e iniciar sesión en su sistema telefónico utilizando sólo el PC.

La seguridad es básica cuando se trabaja con usuarios remotos. Por ello, FrontRange ha incorporado a su solución un conjunto de rígidos requisitos de autenticación, que garantiza que sólo puedan acceder a su sistema sus propios agentes. Usted tiene el control total de qué agentes entran y qué capacidades tienen cuando están conectados.