FrontRange Voice Communication Management para ITSM ofrece la ayuda tan necesaria para los centros de asistencia: el soporte activado por voz. Parte de la plataforma de comunicaciones multicanal de FrontRange, la telefonía IP integrada, saluda a las personas que llaman con preguntas e indicaciones automáticas para el enrutamiento inteligente de llamadas. Las solicitudes rutinarias se pueden gestionar automáticamente con la autoayuda controlada por menús y el restablecimiento de contraseñas automático. Si se usa la tecnología FrontRange Voice, la plataforma es escalable, flexible y rentable: los usuarios de ITSM consiguen una funcionalidad de nivel empresarial a un precio asequible.  

Los agentes reciben ayuda del sistema Voice para acelerar la resolución de problemas y quienes llaman reciben un servicio mejor, con menos tiempo el teléfono. ITSM Voice Communication Management dinamiza la prestación de servicios con:

• Costes de servicio más bajos con el servicio sin agente para funciones de autoayuda
• Mejora del acceso al agente correcto con el enrutamiento controlado por niveles de experiencia
• Reducción de costes con menos llamadas y más cortas
• Ampliación del centro de servicios con el autoservicio de voz ininterrumpido (24 horas al día, 7 días a la semana)
• Reducción de la duración de las llamadas mediante el uso del identificador de la persona que realiza la llamada y del motivo de la llamada antes del tono de llamada 
• Reducción de los índices de abandono gracias al enrutamiento automático de llamadas a los agentes disponibles
• Mejora del escalado del SLA con ventanas emergentes que presentan el ticket de llamada en tiempo real
• Comunicación proactiva con llamadas salientes con notificaciones de respuesta de voz interactiva (IVR) 
• Optimización de los niveles del personal de servicio

Soporte diferenciado multidepartamento

• Restablecimiento de contraseñas — Permite a los clientes restablecer su contraseña de dominio Windows con una llamada. Las preguntas sobre procedimientos representan entre el 27 y el 43% del volumen de llamadas al centro de servicios (Gartner), y las solicitudes relativas a contraseñas representan una parte significativa de éstas.
• Gestión compartida de incidentes — En el caso de incidentes que afectan a muchas de las personas que llaman, como un fallo de la red, la integración con Problem Management ofrece opciones de autoservicio que pueden evitar el desbordamiento de la organización. Las personas que llaman pueden abrir un ticket nuevo simplemente pulsando un botón.
• Ticket de llamada de correo de voz — La persona que llama puede crear un ticket y adjuntar un mensaje de voz mediante la introducción de un identificador de problema y la grabación de un mensaje. Los analistas de ITSM ven estos elementos en cola en cuadros de mando en tiempo real.
• Estado de ticket con IVR (respuesta de voz interactiva) — FrontRange Voice puede acceder a campos en ITSM para generar actualizaciones automáticas de estado mediante una serie de métodos de identificación. Por ejemplo, pueden leerse los campos "estado", "notas de diario" y "descripción" para que los escuche la persona que llama.
• Identificador de la persona que llama con ventana emergente — El sistema puede enrutar las llamadas a la persona más cualificada para responder. El identificador de la persona que llama identifica a quien llama mientras la llamada está en cola. El sistema comprueba la base de datos de información de ITSM en busca de datos para enrutar la llamada, por ejemplo, dónde tiene su sede el cliente o quien le atendió en anteriores ocasiones.
• Llamadas salientes con notificación de respuesta de voz interactiva (IVR) — Las llamadas salientes automáticas que se realizan con fines de seguimiento pueden recopilar y distribuir información de forma eficaz. Al proporcionar información sobre referencias o hitos del proceso, obtención de aprobaciones o identificación de tickets con falta de actividad o poca actividad, se ven mejoradas las métricas del centro de servicios.
• Ventana emergente en tiempo real con el SLA — Un ticket de llamada cercano al límite del SLA puede presentar automáticamente una notificación en la pantalla del analista, lo cual redunda en una interacción oportuna con el cliente y una gestión de SLA eficaz.

Obtenga más información sobre la gestión de comunicaciones de FrontRange Voice y acerca de cómo lograr que su empresa tenga voz.